接待是一门艺术

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西方讲法治、制度，中国讲人治、感情。所以，中国的人情往来、接待拜访非常普遍，营销领域也不例外。以下，笔者将就“接待是一门艺术”简单阐述一下，相信对某些同仁来说，有一定借鉴和参考意义。

     

    接待是一门艺术。笔者这里所指的“接待”，仅指狭义的下属接待上级、驻外机构接待总部领导，非广义的接待。

    笔者认为，接待主要分为以下五大块：

    接站

    上级领导要来视察工作，我们就该去“接站”，也称“接人”。

    接站过程，我们需要做好以下三点：

    第一，提前抵达车站（或飞机场、或渡口）。这是最基本的一项要求，任何上级领导都讨厌不准时接站的下属，首先从第一印象就对你评价很差，如果后续接待过程中再有差错，那么你的工作能力和业绩就将全部被上级给否定了！

    一般来说，如果上级领导乘坐火车、汽车抵达，那么我们最好提前15分钟时间抵达车站，这样可以合理安排我们的出发时间，避免中途遭遇堵车事件影响我们的到站时间；同时，抵达车站后，也可以熟悉周围环境，调整自我情绪和思路，便于接上领导后，有效沟通。

    有些员工喜欢“踩点”抵达车站，理由是火车、汽车经常晚点抵达，即使我们准时抵达车站，也是属于“提前到达”，但是这样存在较大风险——因为偶尔火车、汽车也会提前抵达车站，这个时候你让上级领导在车站干等着，估计上级领导的内心是“火冒三丈”的！

    另外，不管上级领导是乘坐哪种交通工具抵达，一定要了解到上级领导准时出发的时间，比如上级领导登上飞机的时间，或者是上火车的时间，或者是开车出发的时间，等等。因为很多时候由于天气因素，或者是意外事件影响，上级领导的出发时间可能会有变动，这个方面就需要我们提前了解到，否则你会发现，自己提前抵达了5-6个小时，干等着！

    第二，什么人去接站。如果是公司高层前来，那么作为驻外机构的第一负责人原则上必须亲自过去接站，除非你真赶不回来，那么也必须安排下面最核心的员工采用最隆重的方式去接待，绝对不能掉以轻心。如果是自己的直接上级前来，那么同样需要驻外机构第一负责人亲自前去迎接。如果是平级的上级领导过来视察工作，尤其是那些私交很好的平级的上级领导，只要抽得开身，驻外机构第一负责人也应前去迎接；如果在会见客户，或者是处理一些重要事情，那么驻外机构第一负责人应该提前和对方说清楚，委派自己下属或者专职司机过去接站。如果是低一级或几级的上级领导过来视察工作，那么驻外机构第一负责人就不适合亲自去迎接，而是安排下属或者司机去接待即可。

    第三，派几辆车去接站，去多少人，什么档次。驻外机构的车辆数量一般较少，在接站时同样需要考虑派什么车去，去多少人，什么档次。比如说，公司重要领导过来视察工作，对方一行有3人，那么比较合适的接站就是专职司机一名、驻外机构负责人一名，公司重要领导坐在副驾驶座上，驻外机构负责人和另外两个随行人员坐在后排；如果对方一行有4人，那么就需要安排两辆小车接站了，除非驻外机构有多排座的商务车；如果是公司一般领导过来视察工作，而且一次性来个5-6人，那么驻外机构负责人都不需要自己亲自过去接站，而是直接安排两个车子接站即可，甚至就是一个面包车接站。

总之，根据抵达人员的层级、人数来确定不同的接站规格。

    吃饭

    上级领导过来视察工作，总少不了要吃一顿饭的。吃饭的讲究比较多，笔者认为，必须注意以下四点：

    第一，熟悉路况。专职司机和陪同人员必须非常熟悉吃饭的地方，不能带着上级领导在周围绕圈子，或者是带着上级领导一路“遇红灯”、遭遇大堵车，甚至跑错了吃饭地点，这些情况都会让上级领导内心感觉很不好。本来，我们想通过吃饭，来拉近与上级领导的关系，结果因为不熟悉路况，导致上级领导不舒服，这样就是典型的得不偿失了。

    第二，选择好合适的餐馆。不同档次的领导，我们需要安排不同档次的餐厅馆。最佳办法是上级领导主动提出，想吃什么味道的菜；可惜的是，绝大部分时候，我们并不知道上级领导喜欢吃什么菜；上级领导也不会傻兮兮的说自己想吃什么“好菜”。更多的时候，上级领导会说“随便吃一点，家常便饭就够了”，问题是这些话，你最好别相信！再怎么说，肯定要有相对应的、符合上级领导身份的一顿饭，这是少不了的。

    通常情况下，公司重要领导视察，我们选择的餐馆应该是较上档次、环境和格调较好的餐馆，如果能加上一些当地的特色菜肴，那是更好的！同时，我们需要注意，这个整体菜价，不能太高，但是也不能向路边小吃一样便宜，否则上级领导还是觉得心理不好受的！

    总之，我们要好好把握这个“度”！

    第三，选择合适的吃饭的时间。南方大部分地方吃饭时间很长，餐馆只要有生意，就可以24小时营业；但是，在北方吃饭，那就需要特别控制住时间了。北方很多省份城市，到了晚上8点半以后，基本上就不接待进店的新客人了，因为要打烊了！更不用说那些地级市城市了，更是如此。

    所以，在上级领导抵达时，一定要抽空和上级领导说好，吃饭的时间大概在几点，免得到时候都没有饭吃了！

    第四，陪同人员选择好。上级领导视察工作，一般都是和公司内部员工聚餐，不欢迎经销商或代理商混杂进来（单独拜访商业单位例外）。笔者一位朋友，也是销售领域的老前辈，曾说过这么一句戏语：“上级领导出差，出差出差就是出来放松的！”所以，上级领导出来时，一般都不乐意会见商业单位，因为一旦有商业单位参与，那么吃饭时就不敢过于放肆，很多公司“秘闻”也不敢说了，气氛显然差多了；而且还要喝酒，这是少不了的！

    所以，在安排欢迎上级领导的聚餐上，一定全部安排公司内部员工，驻外机构的一些骨干成员，加上容易活跃氛围的部分员工，这就足够了！

    吃饭，图的就是一个氛围，这点我们必须切记！

    住宿

    住宿是整个接待中最重要的一块——这是笔者的切身经历和深刻感受！

    很多人员都自认为住宿安排很轻松，而且自己做得很好；但是，从笔者这么多年来的营销工作经历来说，笔者认为，绝大部分在住宿接待这个方面做得很失败。

    以下是住宿接待方面的注意事项：

    第一，提前预订房间，并且提前实地了解房间状态。

很多人以为，提前预订了房间，就安排完了“住宿”，事实上这是自欺欺人，住宿接待没有这么简单。我们预订了房间后，必须提前实地了解房间状态，比如，房间是否朝南、通透；房间被褥、桌子、椅子是否整洁干净；卫生间、洗浴间是否卫生、清新；房间是否有异味，被褥毛巾是否破旧脏乱；水、电、网络、马桶、空调、彩电是否完好；房间是否隔音，周围是否在装修，或者有异味传来……这些细节我们都必须一一关注和落实。

    同时，我们还要提前了解酒店的入住手续如何办理，是否可以用我们自己的身份证来进行办理，或者提前将房卡拿到手上；另外酒店是否提供早餐，大概什么时候提供，餐厅在几楼；酒店近期有什么装修或者异常的事情……这些都是提前需要了解到的。

    第二，选择什么样的酒店很重要。比如说，公司重要领导过来视察工作，我们将他安排在公司董事长或总经理曾经入住的宾馆，那么这个重要领导觉得我们给足了他面子，他内心虚荣心会得到极大满足，对我们的印象也会大大改观。

    反之，公司重要领导过来视察工作，我们将他安排到某个档次明显较低的宾馆，他肯定内心觉得不开心。笔者一位同仁，曾任广西分公司总经理，华南区总经理过来视察工作，他将自己的直接上级安排在一个三星级宾馆，而且热水器还是坏的！华南区总经理晚上自己更换了宾馆，然后一周后就给他下达了调离岗位的通知！这样的例子比比皆是，千万别小看！

    另外，有个更需要引起重视的细节：对于重要领导，我们绝对不要安排他入住到与他有竞争关系（或矛盾）的其他领导曾经入住的宾馆！比如，a和b都是公司重要领导，平级，但是两人一直存在竞争关系。a曾经视察过某地，入住c宾馆；b现在要来视察某地，当地负责人觉得c宾馆在当地是非常好的宾馆，还是安排b入住c宾馆！那么，在这种时候，笔者要“恭喜”你：“选对了宾馆，所以你该换换位置了！”

    第三，多人同时抵达，房间安排很有讲究。

    如果公司派遣过来的巡视人员都是低级别人员，那么我们可以安排他们入住快捷商务酒店，标准间，两人一间。这种安排是最简单的。

    如果公司派遣过来的巡视人员是某个重要领导带队，随同人员若干，那么我们应该将重要领导安排在某个豪华商务间或豪华单人间，随同人员则安排在不同楼层的普通房间（当然，如果随同人员的档次也是比较重要，那么安排的房间档次也需要相应提高，不能太寒碜）。原则上，重要领导和随同人员不安排在同一楼层；如果实在没有办法，那么重要领导和随同人员的房间也必须有较远的距离，不能挨在一块，保证重要领导的隐私权。

    如果公司派遣过来的巡视人员中，有两个明显的领导，那么更大一级的领导安排在更高的楼层、更好的房间。

    如果公司派遣过来的巡视人员中，有两个平级的领导，那么最佳的方式是将这两个领导安排在同一楼层，同等规格的房间里，而且这两个领导的房间还不挨在一起。但是，在很多时候，两个平级的领导，在同一楼层中没有相同规格的两个房间，或者是两个相同规格的房间挨在一起，这个时候就需要我们认真考虑，谨慎决定，将某个相对重要的领导安排在更合适的房间，另外一个领导安排在不同的楼层，这里就要求我们必须讲究技巧。

    第四，重要领导房间物品准备齐全。

一般来说，上级领导视察工作，基本上就是1-3天时间，为了更好的给领导留下好印象，我们还必须在更多细节处显示功底。

    对待重要领导，我们应该在领导入住前，提前拿到房门钥匙，安排人员提前购买好鲜花、时令水果（果篮）、矿泉水、方便面、面包等，并将这些物品都整齐放在领导房间里。要求：时令水果一天更换一次！

    这些细节，对于接待工作的成败，有至关重要的作用！

    看、游

    “看”，指“看市场”；“游”，指“游玩风景名胜区”。这是接待工作的第四块，同样很重要。

    这方面，笔者只是简单谈两个注意细节：

    第一，看市场方面。在获悉上级领导来之前，一定要好好整理一下自己的思路，如何更好的向上级领导汇报工作。汇报工作主要体现两点，一是工作中取得的成绩和优点；二是工作中面临的困难和冀望上级给予的支持，以及自己的发展规划。围绕着这个汇报思路，相应的在看市场过程中，寻找一些相关的证据和支撑点，更好的说服上级领导。

    当然，笔者始终认为：销售业绩做起来了，什么缺陷都不叫缺陷了！业绩永远是我们销售人员的命根子！

    第二，游玩方面，放开手脚。尤其是对那些重要领导，我们都可以抓住时机，主动提出请领导“顺便参观”一下某某地方，语气要把握好一些，不能过于虚伪了。对于那些一般人员，也可以安排一些就近的、价格比较便宜的旅游景区，安排相关人员陪同他们一道过去。

    送站

    送站是接待的最后一个环节，也是比较重要的一个环节，体现我们接待工作的“有始有终”、“完美结幕”。

    送站时，我们需要做好以下三个细节：

    第一，安排车辆送站。严禁让上级领导自行乘坐离开，即便这个上级领导是总部很低级别的人员，总之在巡查过程中，他是代表着“上级”或“总部领导”的。我们绝对不能丢了这个面子。一些很重要的领导，驻外机构负责人还需要亲自去送站。

    第二，根据情况，适当赠送一些特产及小礼物等。对于公司高层，原则上是不允许赠送礼品的，除非某个领导特别喜欢当地的某种特产，比如说a领导开车过来视察工作，发现当地一种名酒很不错，临走时带着一两件，这是合情合理的。对于一般领导，赠送一些当地特产，花钱不多，略表心意，这就足够了。

    第三，如果上级领导要顺便视察周边省市、地区，驻外机构负责人可以根据具体情况，安排专职司机专程开车送上级领导到周边省市、地区去。这是对上级领导的一种极大尊重，也表达了驻外机构负责人的“聪明灵慧”，让上级领导内心深度认可。

    总之，“接待是一门艺术”，很多事情，只能意会，不可言谈！

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